⭐

Поддержка

Материал из База знаний CPPS.APP
Перейти к навигацииПерейти к поиску

Помощь новичкам | Социальные сети
Система поддержки пользователей (сокр. поддержка) – служба для оказания помощи игрокам. Альтернативный вид связи с командой CPPS.APP, на ряду с почтой, сообществом ВКонтакте и др. Была добавлена в игру 13 декабря 2021 года.

Как написать в поддержку?

Расположение кнопки "Личный кабинет" в верхней панели игрового экрана
Расположение кнопки "Личный кабинет" в верхней панели игрового экрана

1) Заходим в личный кабинет. Зайти в него можно через кнопку "Личный кабинет", которая находится вверху игрового экрана (1 изображение)

2) Вводим логин и пароль пингвина.

Расположение кнопки "Поддержка" в личном кабинете

3) Нажимаем кнопку "Поддержка", которая находится вверху игрового экрана (2 изображение).

4) Попадаем в поддержку пользователей.

5) Нажимаем на зелёную кнопку "Создать запрос". Она находится внизу экрана. Её очень легко заметить.

6) Указываем отдел (тип) проблемы. Их всего 4:

  1. Техническая поддержка. Выберите его, если у Вас есть проблемы с продуктом и его использованием.
  2. Финансовые вопросы. Выберите его, если у Вас возникли проблемы при пополнении игрового счёта.
  3. Жалобы. Выберите его, если Вы хотите подать жалобу на сотрудника или игрока.
  4. Вопросы. Выберите его, если у Вас есть какие-то внутриигровые вопросы.

7) Указываем тему проблемы. В теме должна быть кратко и понятно написана суть запроса. Например: "Жалоба на игрока (ник игрока)".

8) В пункте "Подробности" рассказываем о проблеме/задаём вопрос/описываем жалобу.

9) Добавляем скриншоты (не обязательно) для подробного описания запроса. Сделать это можно благодаря кнопке "Выберите файл" внизу экрана, около кнопки "Отправить".

10) Когда суть проблемы описана нажимаем зелёную кнопку "Отправить".

11) В течении максимум 1 часа Вам ответит агент, а примерно спустя 24 часа Вам ответят на Ваш запрос.

Статусы запроса

Всего есть 6 статусов запроса:

1) Открыт Статус "Открыт" устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: "Отвечен", "В очереди", "Принято в работу", "Закрыт" или "Выполнен".

2) Отвечен Статус "Отвечен" устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию. Следует помнить, что если запрос со статусом "Отвечен" в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус "Закрыт".

3) В очереди Статус "В очереди" устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Как правило, время рассмотрения запроса со статусом "В очереди" занимает не более 4х рабочих дней, но процесс может занять более длительный срок, в зависимости от типа проблемы. Обратите внимание, что добавления сообщений в запрос со статусом "В очереди" переносит его в конец очереди, что значительно увеличивает время рассмотрения запроса специалистами.

4) Принято в работу Статус "Принято в работу" устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

5) Закрыт Статус "Закрыт" автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии "Отвечен". Так же, данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

6) Выполнен
Статус "Выполнен" устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.